Mettre en place un système de tickets

Les tickets permettent à tes membres d'ouvrir un salon privé avec ton équipe pour poser une question, signaler un problème ou faire une demande. 🎫 HurixBot crée le salon, prévient le staff, suit qui s'en occupe et garde une copie de la conversation à la fermeture.

1. Activer le module

Sur le dashboard, choisis ton serveur, ouvre Tickets puis active le module avec l'interrupteur en haut de la page. La page est organisée en quatre onglets :

• Panels : les messages sur lesquels les membres cliquent pour ouvrir un ticket.
• Réglages généraux : rôles, limites, fermeture et commandes du staff.
• Prise en charge : le claim, son expiration et la file d'attente.
• Journaux & transcripts : où partent les transcripts et les logs.

2. Créer ton premier panel

Dans l'onglet Panels, clique sur Créer mon premier panel (ou Nouveau panel). L'éditeur te guide étape par étape, avec un Aperçu sur Discord qui se met à jour en direct :

1. Général : donne un Nom du panel (visible seulement dans le dashboard), choisis sa Forme et le Salon de publication.
   • Bouton unique : un bouton, une catégorie de tickets.
   • Plusieurs boutons : jusqu'à 5 boutons, chacun vers sa propre catégorie.
   • Menu déroulant : jusqu'à 25 choix, avec une description pour chacun.
2. Message du panel : choisis le format (Embed, Texte simple ou Container (avancé)) et écris le texte affiché au-dessus du bouton.
3. Bouton d'ouverture (ou Boutons / Choix du menu) : libellé, emoji, couleur (Bleu, Gris, Vert, Rouge) et surtout la Catégorie des tickets, où chaque salon de ticket sera créé.
4. Qui peut ouvrir : limite l'ouverture à certains rôles (whitelist), interdis-la à d'autres (blacklist), et fixe un nombre de tickets ouverts propre à ce panel si besoin.
5. Questions à l'ouverture : active Demander une raison à l'ouverture pour savoir pourquoi le membre te contacte (voir l'étape 6).
6. Message d'accueil : le premier message posté dans le ticket. Choisis aussi les Rôles à pinger à l'ouverture pour prévenir ton équipe.
7. Équipe & prise en charge : ajoute les Rôles support de ce panel (ils voient et traitent ces tickets) et active le Bouton 'Prendre en charge' (claim) si tu veux savoir qui s'occupe de quoi.
8. Transcripts & logs : un salon de transcripts propre à ce panel (sinon celui du serveur est utilisé) et les rôles qui pourront relire ses transcripts sur le dashboard.

3. Publier le panel

En bas de l'éditeur, clique sur Enregistrer et publier : le panel apparaît dans le salon choisi. Si un élément manque (nom, salon, catégorie, message vide…), l'éditeur te l'indique et bloque la publication tant que ce n'est pas corrigé.

Plus tard, depuis la carte du panel, tu peux le Mettre à jour (modifier le message déjà publié), le Republier, le Dupliquer ou le supprimer.

4. Ce qui se passe dans un ticket

Quand un membre clique, HurixBot crée un salon privé dans la catégorie choisie, visible par le membre et l'équipe du panel. Le message d'accueil propose trois boutons :

• Fermer : ferme le ticket (l'auteur ou le staff).
• Prendre en charge : un membre du staff s'attribue le ticket. Si le ticket est déjà pris, un gestionnaire peut le reprendre, et les autres peuvent rejoindre la file d'attente quand elle est activée sur le panel.
• Ajouter un membre : invite quelqu'un d'autre dans la conversation.

5. Les réglages généraux

Dans l'onglet Réglages généraux :

• Rôles gestionnaires de tickets : ils peuvent reprendre un ticket déjà pris en charge, utiliser /transfer, et ne sont pas soumis à la limite de claim.
• Rôles blacklistés et Rôles autorisés (whitelist serveur) : qui ne peut pas, ou qui seul peut, ouvrir un ticket sur tout le serveur.
• Tickets ouverts max par utilisateur : 1 par défaut, 0 = illimité. Choisis la portée Par serveur (total) ou Par panel.
• Tickets pris en charge max par staff : même principe.
• Cooldown entre ouvertures : un délai imposé entre deux ouvertures, avec son message.
• Fermeture : le Message de fermeture (variables {ticket_user}, {ticket_manager}, {time}, {server_name}, {panel_name}), le Délai avant suppression et la Fermeture en deux étapes. Avec cette dernière, Fermer déplace d'abord le ticket dans une catégorie d'archive ; le staff peut alors le rouvrir (bouton Rouvrir) et un gestionnaire le supprimer pour de bon (bouton Supprimer définitivement).
• Raisons de fermeture : des raisons toutes prêtes pour /ticket close. Le membre reçoit la raison en message privé.

6. Questions et prise en charge avancée

Demander une raison propose deux modes :

• Standard : une petite fenêtre s'ouvre, le membre explique sa demande en un seul champ.
• Interactif : le bot pose tes questions une à une dans le ticket (texte court ou long, choix unique ou multiples, Oui / Non, jusqu'à 20 questions), puis épingle un récapitulatif. Tu peux même ajouter des contre-questions déclenchées par certaines réponses.

Dans l'onglet Prise en charge :

• Emoji de prise en charge et Message de prise en charge ({user} = le staff).
• Expiration du claim : libère le ticket si le staff en charge ne répond plus pendant un délai donné.
• File d'attente : réglage du nombre de staffs en attente. Elle s'active panel par panel et ne réattribue le ticket qu'à l'expiration d'un claim.

7. Les transcripts

À la suppression d'un ticket, HurixBot publie une copie complète de la conversation dans le Salon des transcripts (onglet Journaux & transcripts). Tu les retrouves aussi sur la page Transcripts du dashboard, avec une recherche et des filtres avancés : auteur, staff en charge, panel, priorité, dates d'ouverture et de fermeture, longueur…

Tu peux aussi activer les Logs Discord pour suivre chaque événement (ouverture, claim, transfert, fermeture…) dans un salon réservé au staff.

Commandes utiles

À utiliser dans le salon du ticket, sauf mention contraire. Le « staff » regroupe les rôles support du panel, les gestionnaires de tickets et les membres qui ont la permission Gérer les salons.

• /ticket add <user> : ajoute un membre au ticket. Auteur du ticket ou staff.
• /ticket remove <user> : retire un membre ajouté (impossible de retirer l'auteur ou un membre du staff). Auteur du ticket ou staff.
• /ticket close [reason] : ferme le ticket, avec une raison envoyée en message privé au membre. Auteur du ticket ou staff.
• /ticket delete : supprime définitivement le ticket. Staff ; gestionnaires uniquement avec la fermeture en deux étapes.
• /ticket rename <nom> : renomme le salon, avec les préréglages du serveur en suggestion. Staff.
• /ticket priority <niveau> : classe le ticket (🔴 Emergency, 🟠 High, 🟡 Medium, 🟢 Low) avec une pastille dans le nom du salon. Staff.
• /ticket transfer <panel> : déplace le ticket vers un autre panel. Staff.
• /ticket ping : rappelle au membre qu'une réponse est attendue (dans le ticket et en message privé). Staff.
• /ticket autoclose <time> [reason] : ferme le ticket si le membre ne répond pas à temps (ex. 24h, ou off pour annuler). Staff.
• /ticket review <mode> [user] : envoie le sondage de satisfaction au membre, ou consulte les reviews. Staff ; la consultation est réservée aux gestionnaires.
• /ticket ban <user> <time> <reason> : interdit à un membre d'ouvrir des tickets (ex. 7d ou permanent). Gestionnaires, utilisable partout.
• /transfer <user> : transfère la prise en charge du ticket à un autre membre du staff. Gestionnaires.

Astuces et erreurs fréquentes

• Le panel ne se publie pas : ouvre-le, l'éditeur liste les éléments à compléter.
• Les tickets ne se créent pas : HurixBot doit pouvoir gérer les salons dans la catégorie choisie.
• Un renommage ou une priorité tarde : Discord limite les renommages de salon à 2 toutes les 10 minutes.
• Commence avec un seul panel « Support général », puis ajoute des panels spécialisés (bug, partenariat, recrutement…) avec leurs propres rôles support.

Pour aller plus loin : protège ton serveur des comptes indésirables avec le tutoriel Captcha.